I am DONE with CALL CENTERS!

[donya_dyosa]

I never really enjoyed working in a call center... but i am happy with the pay at mga benefits kaya
naka 5 years rin ako kahit papano. pero sukang suka nako.. umay na umay nako.. susukahan ko talaga ang avaya na yan pag nakakita pako ulit.. 

MGA DAHILAN BAKIT AYAW KO NA

1. Monthly METRICS na kailangan mong ipasa..

a. Quality Scores - sa isang week mga 3 calls gegradan.. tapos nakapaskil yan sa mga board .. masarap tingnan kung 100% ka.. tipong feel na feel mo talaga.. pero wala ng mas sasakit pa kung namumula at nakahighlight ang grade mo.. feeling mo all eyes on you tapos minsan may bibo agent pa na lalapit sayo at tatanong ano nangyare sayo? mga ganern sarap lang sabunutan... 

***add**
worked in a financial account wherein lunok laway lang ang pahinga with a 30sec acw... i remember, nawawala yung cheke nung customer.. dinocument ko.. i spelled cheque with CHECK.. yun lang ang mali ko at halos bumagsak ang score ko.. lintik na.. sayang effort ko ang bait ko panaman sa cust at masaya si cust sakin pero dahil doon lang??? 

b.  First Call Resolution (FCR) - minsan pag nagcallback lang ang kausap mo ng wala namang connect or may additonal question lang sa call nyo.. hit sayo yon.. (kasi daw dapat nasabi na lahat!!!) 

*** also, sa last call. when doing back office pag may inemail ka kay client.. and the client emails you back with additional clarification.. hit sayo.. its fine.. kaso once, may nagreply sakin ng.. thank you and ok, hit rin saakin..  although sabi naman super maliit na percent.. pero kahit na.. nakakaasar lang ..

c. Customer Satisfaction - isa ito sa mga pinakaunfair na metric, sa ibang call center.., yung bagsak na survey ay para sa kumpanya o para sa ibang B.S na agent na kahit sinabi na hindi para sayo pero kasalanan mo parin.. di ko alam bakit kasalanan mo parin.. di ko talaga majustify na bakit kasalanan mo parin. 

d.  Average Handling Time - yung mababanas ka nalang kasi.. icocoach ka na.. bakit daw ang short ng calls mo.. lambingin mo daw ang kausap mo.. mag rapport daw.. tapos pag long calls kanaman.. bakit daw long calls mo.. dapat daw short and concise, wag daw mag unnecessary extending the calls. bakit daw tagal mo magresearch ng sagot.. bilisan mo daw.. pag binilisan at may kulang .. bakit kulang sinabi mo take your time.. nakakaloka ba? ako nga naloka na eh.. 

e. Adherence - on your scheduled breaks.. sa ibang cc kung nakaschedule ka ng break ng 10pm pero may call ka..its fine tapusin mo muna yan.. after nyan break ka na ng 15mins di naman affected ang adherence mo.. pero sa iba... kung 10pm ka dapat magbreak may call ka.. natapos ng 10:15..
its either
i. magbreak ka pero out of adh ka na from 10 am to 10 30 = total 30 minutes
ii. wag ka magbreak para di ka maout of adh 

f Attendance - of course lahat naman ng company kailangan mo talaga pumasok, pero minsan.. kailangan mo talaga magabsent.. either may sakit ka, yung anak mo, yung nanay mo.. or tinamad ka lang talaga.. pero sa kung ano mang dahilan mo... may tl na nagdudusa sa absent mo.. sila ang pinagagalitan sa bawat absent ng ahente nila.. ngayon sa bulletin board ka naman babalikan ng pagabsent mo.. ayun namumula nanaman ang score mo sa attendance, na iniisip mo.. hays sana pumasok nalang ako kahit nagsusuka nako ng dugo nung araw na yon..
pag may tonsilitis ka.. syempre you dont feel well diba? gusto mo lang magpahinga sa bahay at humilata.. pero itetext ka ng tl mo.. pumasok ka parin daw kahit off the phone ka muna... ganern.. 

2. ACW - after call work
ibang CC 30secs lang pwede magacw.. kasi daw dapat nagnotes ka na during the call.. so minsan nagnonotes ka ng bongga wala ng ganap sa inyo ng kausap mo.. so babye kanalang.. o yung kausap mo nagmamadali na.. ending. sumobra ng 30sec ang documentation. hit ka.., point against you nanaman..
yung iba up to 3 minutes ang acw.. dami mong ginawa, importante lahat ng pinagusapan nyo kailangan madocu tapos lagpas 3 minutes ka na.. sisigawan ka pa ng workforce.. na inaapura ka.. ano ba? minamadali nyo ako tapos pag mali sisihin nyo ako.
yung 100 calls a day kayo tapos uminom ka lang ng tubig at huminga ng malalim.. ayun na tinatawag na pangalan mo mag auto in kanadaw. 

3. RACIST CALLERS -  magaask na where are you from.. iba CC pwede sabihin manila yung ibang cc di daw pwede sabihin.. yung mga kausap mo minsan malaman lang na pinoy ka.. ayaw na sayo.. transfer daw sa iba.. saamin di pwede.. take ownership parin daw.. hahaha.. alam mo yung pinagsisiksikan mo sarili mo sa taong ayaw sa yo?? ayun halos araw araw ko nararamdaman yon! 

4. uwing uwi ka na tapos may mandatory OT, yung VL mo laging denied kasi kulang daw sa tao. 

5. SCRIPTS na kailangan mong sabihin kahit yung kausap regular ng natawag sa account mo, 

6. kailangan daw STELLAR, use power words.. learn to say NO in a positive way... susundutan daw ng other options after saying NO.  oh jusko lord.. alam naman natin na naglolokohan nalang tayo eh. 

7. LIKE A DOG Pag pwede food, magaabutan kayo ng chichirya kaso you cant move masyado kasi parang kang asong nakatali sa avaya.. kulang nalang tumahol kami.. tapos yung mga admin dadaanan lang kami lakad lakad lang sila.. kalma lang ang buhay nila kami ayun.. subsob sa pc namumula na ang ears sa headset.

8. TOOLS or systems na malagoogle para mahanap ang sagot sa mahiwagang tanong ng caller mo..
ibang cc.. kailang step by step mo yan bullet by bullet. di ka pwede lumaktaw kundi.. alam mo na..
ibang CC ang mala google nilang tool na walang matinong sagot na maibigay.. tapos hit ka pag mali yung sagot mo.. maling article pala binasa mo.. kasi di DAw UPDATED YON.. point mo nanaman hahaha 

9. BUILD RAPPORT kailangan mo daw maghow are you doing today sa kausap mo.. kahit di ka talaga marapport na tao.. sa iba it comes naturally,. sakin kasi hindi.. may na monitor na call sakin yun ang coaching point ko.. kahit si caller mainit na ulo.., dapat daw rarapportin para daw  lumamig ulo.. i just gave a blank stare look dun sa nagcocoach sakin, sabi ko.. grabe na ha.. pwede pa suggest na wag tayo masyado bibo? kung kayo yung tumatawag maiirita rin kayo kung yung kausap nyo ang perky masyado!
ilagay nyo rin ang sarili nyo sa lugar nila.. Client mandated daw kasi... ah bahala kayo jan! nakakapikon na!

10. EMPHATIZING WITH THE CALLER - may ibang CC dapat kada rant ng caller.. sundot agad ng apologize statement.. kung sobrang daming rant dapat magsorry kaparin after every rant. paulit ulit na kayong dalawa, one time,. may call ako., hindi ako nakasundot ng i apologize.. kasi nakamute ako at nagtatanong sa sup... ayun.. markdown agad.. haha!

11. THANK YOU - dapat after every info daw na ibibigay ni caller magthank you daw.. kumukuha ako ng credit card info.. siguro credit card info alone mga 6 thank you yon. eh 5 lang nabigay ko kasi naretype ko yung isa.. markdown.

12. IS THERE ANYTHING ELSE I CAN HELP YOU WITH?
THANK YOU FOR CALLING **** HAVE A GREAT DAY - eto pinaglabaan ko talaga yan.. yung caller ko sobrang galit na galit na .,hindi sakin pero dahil sa pera nya na naipit ng 7 days. dahil sa company policies. wala naman ako magagagawa.. naiintinidhan ko siya.. todo emphatize nakot lahat.. mura na siya ng mura. common sense.. mag closing spiel ka pa ba sa galit? ako hindi na.. ayun namonitor.. BAGSAK ako... mapula pa sa pula ang score ko. galit na galit ako.. ang sabi nila sakin sundin ko nalang daw.. yun daw kasi gusto ng client... sabi ko sige na nga so next situation ko.. ganyan din galit na galit na ang kausap ko.. patapos na kami.. eh sympre kailangan ng closing spiel... nacoach nako eh kailangan sumunod talaga.. so sinabi ko yan.. ayun MANAGER CALL.. tapos yung mga sup giving me that look na ideescalate ko daw...
nagkaroon ng meeting nuon., about sa how to improve your quality scores kasama ng quality manager... so ito., niraise ko.. after a few days nagkaroon na ng memo na wag na daw magoffer ng additonal assistance pag galit na ang caller.
di ko alam kung dahil saakin.. pero bakit ba hindi nila man lang ito ipaglaban sa client nuon? oo lang sila ng oo kasi.. kahit di na makatao..palibhasa hindi sila yung nageexcute! 

13. ESCALATIONS - tama si isang sis dito.. ayaw na ng kausap mo sayo yung buong pagkatao mo tinira na sasabihan ka pa na yung unggoy daw mas magagawa pa yang trabaho mo ng maayos kesa sayo..  so si sup ayaw kunin.. gusto pa na magmaktol ka yata bago kunin. tapos pag kinuha na ni SUP. nagkasundo sila na parang friends na sila at ikaw parang isa kang malaking T.
tapos icocoach ka dami mo daw escalations.. wag kanalang daw kaya magcall kasi naeescalate rin sila din naman daw ang magreresolve.. eh yung policy ng company ang nagpapahirap sa calls.. its how you deliver nga daw!.. im like okay kasi di ko ugaling manloko eh na everything is positive at stellar.

14 ROBOTS - (ito yung pikon na pikon na ako at nagrender nako ng resignation., a few days nalang last day ko na nun) sabi sakin yung calls ko daw sounds robotic. lambutan ko daw.. make it friendlier daw.. ang sagot ko.. ay.. sorry kala ko kasi ROBOTS kami..



anyway marami pako dahilan bakit ayaw ko na..
HANGA at hands down ako sa mga taong nakatagal sa industry na to...
lalo na sa mga napromote ng bongga who climbed their way up sa OPS
itong industriya na ito ay talagang para sainyo..
Saakin.. hindi talaga umubra...

nagimmediate resignation ako because my MOM got sick.. (i mean she really got sick) of course ayaw paniwalaan ng iba kala nila rason ko lang..but i dont care narin.. iam taking online bookkeeping course sa ngayon.. para pag stable na si mom ko... magiiba nako ng career... because.. I AM DONE WITH CALL CENTERS! 

[FayeP]

sis donya_dyosa, I super relate haha


minsan iniisip ko yan tumagal ako sa mga ganyang companies, sa Dec 2015 eh 10 years na ako sa BPO industry at naka 3 companies na ko although itong present ko eh HR outsource...sabi ng HR di daw kame call center pero may WorkForce, AHT, ACW and the works ahhhahha

[tischarmedlife]

How I wish I can quit too. Pero soon, pag nag-fall into place na ang mga plans ko, I can soon quit the industry. 

[mysterioza_me]

 idagdag pa natin :

*ang mga sup na ayaw magtake ng supcall kahit more than 5x ka na nagdeescalate tapos magagalit pa sa iyo pagnag-hung up ang customer. Worst pagbibintangan ka pa na ikaw ang naghung up ng call.

*mga guards na feeling Senior Director kung makasita ng mga ahente (ilang beses na din ako nakasagupa ng guards). Feeling ata ng mga guards na to mas angat position nila kesa sa ahente.

*pagmababa ang Customer Satisfaction score dahil hindi mo naibigay ang request ng customer dahil sa company policy sasabihan ka na "its how you deliver the bad news" or "its how you say it". Amfufu kahit gaano mo pa kaganda sabihin kung ang bottomline din naman ay "NO" wala na tayong magagawa dun.

**************
Congrats Sis donya_dyosa kasi nakaalis ka na sa preso. Lahat ng sinabi mo na yan na-experience ko din, I even came to a point na iniiyakan ko na ang pagpasok kaya I decided to leave the company. I am way happier now at tapos na din ako sa buhay-ahente.

[forumera]

hehe grabe pa la sa ibang CC, CC din ako ngwowork pero hindi naman kami ganyan siguro kasi in-house kami not BPO per se, may Q A din kami at AHT pero hindi ganyan kahigpit. Natitiis ko pa dito kasi okay sa alright talaga ang pay hehe.

[mysterioza_me]

hehe grabe pa la sa ibang CC, CC din ako ngwowork pero hindi naman kami ganyan siguro kasi in-house kami not BPO per se, may Q A din kami at AHT pero hindi ganyan kahigpit. Natitiis ko pa dito kasi okay sa alright talaga ang pay hehe.

Same tayo sis,  inhouse din kami (shared  services). I also started as an agent here and the job is waaaaaay easier and the pay is higher. And most importantly, TAO ang treatment sa amin dito at hindi robot.

[donya_dyosa]

^yung last CC ko., which is also inhouse.. they call themselves KPO not BPO daw..  pero call center parin siya para saakin... gamit na gamit talaga kami every second every minute ang utak namin.. sobrang hirap niya ang oily talaga ng mga mukha namin after every call.. sulit ang bayad sa agents..
sa second to the last CC ko naman.. almost next in line nako to be promoted.. pero nakita ko kung pano sigawan ang mga TA/SME at masisi kung yung ahente nila nagkamali kahit day off sila.. para silang guard na pag di pumasok ang karelyebo nilang kapalit straight sila.., nabanas ako nawalan ako ng gana magpakabibo.. kaya i left.

congrats sa mga nakalabas narin ng industry nato.. sa mga nanjan pa na sukang suka narin.. kapit pa! hehe.. eto wala akong kaperahan ngayon buti nalang yung asawa ko nag barko.. kundi nga nga na kami nito..

i just woke up at may naalala pakong dahilan bakit ayaw ko na.. i modify ko lang yung post ko 

[RoadrunnerXCX]

^ saang company ba kayo  sisses  mysterioza_me and forumera ng makalipat na kami hehe

[Miss Taken]

I'm also currently working in the BPO industry at naexperience ko din yan lahat sis donya_dyosa dun sa first company na pinasukan ko kaya 3 months lang umalis na talaga ako agad lol Hindi ko ma-take yung sa CSAT lalo na kapag nagkamali lang yung customer ng napili na number, 10 kasi yung highest sabay biglang 1 yung mapipindot at kahit positive yung comment saken eh considered pa rin na negative nang dahil sa maling number na yan. Ugh.

Pero dito sa company where I'm currently working mag 3 years na ako and I can say na eto na ata ang pinakapetiks na account at isa sa pinakamaluwag na company Sa isang araw marami na yung 10 calls kasi hindi naman lahat tatawagan namin (outbound), yung iba pwedeng thru email lang. Bawat employee may sariling station at wala kaming break schedule, ikaw bahala kung kelan mo gusto itake yung 1hr break, pwede kumain sa mismong station as long na hindi naman mangangamoy ha hehe, magcellphone at magbrowse xD if wala pang orders then pwede ka rin matulog. Hindi ganun kalaki yung salary compared sa ibang companies pero chill mode naman lagi, no stress at all 8 hours lang yung shift namin kasi bayad din yung break.

Karamihan ng employees nasa 10 years na nagwo-work dun. Makikita mo sa ID na mga mukhang nene at totoy pa nung nagstart sila LOL

[donya_dyosa]

^saan yan miss taken?!! At dahil jan magaaply nako hahaha joke lang... Wow.. Lucky ka.. May mga CC pa pala na makatao... Naku sis.. Alagaan mo ang work nayan.. Ok na kahit di masyado malaki ang pay ang importante may job, hanap nalang ng ibang Side job or extra income.,
Nainggit ako sa mga pwede niyong gawin ha!!! Hahaha saamin, halos di pwede lahat yan!
Sa last CC ko.,mga kasama ko nasilaw sila sa laki ng offer at dami ng benefits... Kaso sa hirap, Nagsisisi na sila bakit umalis pa sila sa dati nilang CC.. Many of them.. Last narin daw nila yon...

[khaleesiCersei]

Grabe naman mga cc na yan, maswerte pa pala ako sa dati kong cc kahit bwisit na bwisit ako sa kanila hehe. Nakatagal ako kasi nagpa promote ako sa back office. Walang stress at fixed ang sked, nga lang walang bonus hehe. Pero nun agent ako para rin kami robot sa script pero hindi naman sila ganon kahigpit. Ayoko lang yun rotation ng shift. Masaya pa noon kasi mahilig magpa party ang big boss namin tsaka laging may free food and mabait sya, madaling pakiusapan. masaya ang environment sa office. Makatao naman sila. Sa mga leaves naman politika ang kalaban mo hehe palakasan lang sa WF, swerte ko lang chummy ako sa kanila at sa TL ko hehe. Pero relate na relate ako sa bawal mag SL kahit bumabagyo na at bumabaha. Wa sila pakels kahit mamatay ka on your way to work haha. nagkaron ng pagbabago nun napalitan yun big boss. Grabe yun expat na pumalit as in *censored*. Nawala ang party mode at mga freebies. Nawala ang makataong pagtrato sa mga ahente. Pati sa mga tao sa back office eh pinag didiskitahan nya, Kaya ayun resign ang peg ko hehe.

[Miss Taken]

^^ Sis donya_dyosa dito sa may Alabang area kami hehe! Yun nga eh ilang beses ko ng gustong lumipat ng work dahil sa mga malaking offer and benefits kaso keri pa naman ng salary ko ngayon yung mga pinagkakagastusan kaya enjoy na lang muna ako dito sa chill life lol Marami dito mga officemates ko na may sideline na nagtitinda ng food, damit at kung ano ano pa kasi hindi naman mahigpit. Tsaka gusto ko kasi na fixed weekends yung rest day. Siguro aalis lang ako dito kapag kailangan na talaga ng matinding ipon.

[j.adore]

These types of concerns also happen in other companies, not just call centers.

If you're unhappy, get out!
If you can't leave because the pay is good, find something to be happy about. Stress isn't good for your health.

[naddie99]

Ang tindi pala noh? pero tumagal ka sis. Hmm, actually gusto ko kasi talagang mag call center nalang na work gawa rin ng mga benefits and all. Pero unsure pa rin nga ako kaya hindi rin ako makaresign pa. It would be a completely different industry kasi sakin if I shift to call center talaga. Any advice?

[tomatostellar]

Kaya nakaka inis yung mga minamaliit yung mga nagwo-work sa Call Centers. Hindi nila alam kung gaano kahirap. Galing din ako call center and umabot ako almost 2 years - only because masaya team namin and magaling Team Lead namin. Pero nung mga huling months ko dun di na rin talaga ako natutuwa.

[donya_dyosa]

Ang tindi pala noh? pero tumagal ka sis. Hmm, actually gusto ko kasi talagang mag call center nalang na work gawa rin ng mga benefits and all. Pero unsure pa rin nga ako kaya hindi rin ako makaresign pa. It would be a completely different industry kasi sakin if I shift to call center talaga. Any advice?

Hi sis!..
OO totoo yan.. sobrang okay talaga ng benefits at yung pay.. ok talaga kung ikukumpara sa normal day jobs at kung hindi naman titulado like (CPA, ENGR, DR, ATTY) you know.. eh etong work talaga nito ang makakapagbigay sayo ng decent pay.
totoo yun pag pumasok ka sa call center mahihirapan ka na to get out. like me, HRM grad ako pero wala nakong experience sa hotels, so kahit magapply pako pabalik sa hotels wala na.. deds na ang experience ko sa kanila mas bet na nila ang mas fresh or tuloy tuloy na experience from hotel.. eh call center nalang tatanggap sakin kasi naumpisahan ko at derederecho ng 5 years.

pero kung mageenjoy kanaman sa pagcalls ng paulit ulit araw araw ay yung mga sinabi ko sa taas kung sa tingin mong mani lang sayo yan... kakayanin mo yan. kaya go!

@tomatostellar tama ka sis.. minamaliit nila work ng call centers pero jusko pag nasubukan nila baka magsorry sila saatin hehe.. glad to know that you are also done with call centers... grabe.. ako umalis ako hating the job pero so much respect ko naman sa mga call center agents...

[RoadrunnerXCX]

same here hindi ko maintindihan bakit ang mga pinoy mababa tingin sa call center agents eh sa pagaaral pa lang ng tools o system ng account  masissira na ulo mo at hindi pwede  slow ang comprehension dito at sa training pa lang babagsak ka na. . juscolored talaga. 

[chichi143]

kamusta naman sakin, 8yrs nako! haha! thankful namn ako. at di ko to ikakahiya ever. balak ko pa nga magpatattoo na connected sa phase ng life ko na to.

Pero pagod narin ako. Too much stress na. Mataas narin position ko pero alam niyo yung sa industry ka na pagod?
Ganun ako. Nagsnap na nga ako. 1 year pa lang ako sa company now pero magpapasa na ko bukas ng resignation.

Bukod sa management eh i unfortunately i have a manager na toxic. like pag napapagalitan siya ng higher management, lahat din kami dapat sira ang araw. mga ganung stuff. sobra last week kaya grabe nagsnap ako. i advised I was sick and can't go to work pero nagisip talaga ako ng maigi kung kaya ko pa, and hindi na.

Pero sa mga papasok, madami diyan na maganda naman ang environment. Marami pa rin and I still believe! hehe Minsan nga lang makakachamba ka  katulad ng sa akin.

Anyways  hopefully next year, maging stable na yung IT company ng bestfriend ko and she will take me wholeheartedly. In the meantime, maghahanap muna ako ng ibang job (bpo pa rin) pero less stress na siguro.

goodluck to me!
sorry for the wall of text. haha

[lovemeagain30]

masaya naman sa CC ah! dun ko nga nakilala ang mister ko.  yun nga lang matindi ang adjustments pag bago palang at pag hindi mo gusto ang mga ka teammates mo. ang pinaka nahirapan talaga ako ay working schedule! i swear hindi ko nga akalain umabot ako ng 6 years duon with the shifting schedule. pamatay sa katawan.haha.

[donya_dyosa]

@chichi143 wow 8 years with a higher position ka napala? sayang haha.. no more call handling? good luck sayo sis!! oo nananalig din ako na may bpo pa na kalma lang

i might still work sa BPO but pure non voice lang talaga.. oh please no more calls sakin.. simula ng nagcall center ako.. every ring ng fon ko ninenerbyos ako.. baka tl ko baka may error or may nakalimutan ako inedorse mga ganern..lalo na pag day off ko tapos tumatawag tl ko ... alam na.. papapasukin ako waahh.. at ayaw ko narin nakikipagusap sa fon na phobia nayata ako.. pag tumatawag nga asawa ko di ko sinasagot then il give it 5 mins ichachat ko sabihin ko.. wala sakin fon or tulog ako hehe...

@ lovemeagain30 masaya naman talaga.. lalo na pag mga bakla ang kasama.., ako rin pala sa cc ko rin nakilala mister ko haha. yang shifting sched nayan minsan 8 days akong pumasok 1 day off tapos one time 3am to 12pm pasok ko then next pasok ko 10pm to 8am.. sa isang araw 2 shift ko miski yung attendance keme namin nalito rin sa sched ko. pati yung guard nalito narin sakin.